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      智能客服變“智障”,找個人工客服不該這么難

      來源: 長城網  作者:李有理
      2021-04-07 17:32:53 
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        長城網特約評論員 李有理

        “您好,這里是您的客服小助手,請您描述您所遇到的問題……”或為了節省成本,或為了提高效率,“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平臺廣泛采用。這種服務方式對于年輕人而言還算適應,但對于不少老年人來說毫不智能,甚至有點“智障”——電話不能轉人工、想咨詢的問題找不到、客服只會重復一句“對不起,這個問題我無法回答”……

        人工客服不“人工”,“溫馨提示”不貼心……語氣態度溫柔但是無法解決實際問題的客服給老年人的生活憑空添了不少麻煩。智能客服的機械音如同冷冰冰的墻,把想尋求幫助的老年人直接擋在門外。其中也不乏一些政務服務類熱線,“難打通,等了整整半個小時,最終只能掛斷電話。”人工客服怎么就這么難找?

        究其原因,各類智能客服往往基于主要用戶群體的常見問題和隨求等大數據算法生成的,更反映年輕群體用戶的使用習慣。一些比較基礎的、年輕人自行解決但老年人無法解決的訴求,并不在這些客服的“答題庫”里。這也造成智能客服對老年人的訴求只能“答非所問”,白白浪費老年用戶的不少時間。

        另一方面,商家對老年群體不夠重視,缺少商品、服務等數據積累,更遑論專門基于老年人的需求開發相應的數據分析工具,提供老年人的專屬服務,更何況為老年人提供專門服務會增加經營成本。

        其實,不只是老年人面臨“找不到”人工客服的難題,年輕人有時也會被“智障”客服氣得夠嗆,只不過年輕人還可以通過上網等途徑來解決問題,但這對一些老年人來說難度系數就會大大提高,商家集體忽視問題的背后,事實上也抬高了老年人使用智能機各種APP的、觸網的門檻,形成了老年人融入互聯網時代的隱形壁壘。

        面對這樣的情況,需要商品方、服務方更加重視各方面客服的服務屬性,在涉及老年人的關鍵功能上,強化提供優質的老年人服務,減少選擇、等待環節,讓人工客服真正能“人工”,讓客服真正能起到服務功能,正如當下許多日常生活服務門類都保留了人工通道、人工窗口一樣,讓不會、不方便上網的人也能正常生活。

        事實上,面對老年人找客服的問題,已有平臺做了嘗試。比如三大電信運營商對老人機主在系統后臺特別標注,65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時,會跳過語音步驟,直接進入人工專屬通道。這雖然是一個不錯的服務,但也不能忽視的是,如今隨著智能手機普及,許多老年人并沒有使用老人機,那這部分老年人的需求又該如何滿足?

        這不僅是運營商應當思考的問題,也應當是更多平臺當亟需解決的問題。商家要意識到當前利潤來源的變化,移動互聯網已經從增量增長轉化為存量增長,以往依靠獲取更多“新”用戶來穩固地位的各大APP,如今更多需要依靠已有用戶提供的流量來生存。如何為越來越多的老年用戶提供精細化服務,發掘這一群體的潛力,對于商家來說有越來越重要的意義。

        尤其在我國已進入老齡化的當下,面對老年群體要多一些耐心,多一份考慮,讓人工智能真正起到作用,讓“溫馨提示”切實以溫暖打動人心,還是那句話,善待現在的他們就是善待將來的我們。

      關鍵詞:智能客服,老年人責任編輯:蘆靜
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